+7 (812) 448 68 30
БАЗОВЫЙ СТАНДАРТ
защиты прав и интересов получателей услуг, оказываемых брокерами, членами Ассоциации
Решение Совета
Вернуться назад
5. Защита интересов брокера, порядок направления обращений
5.1. Общие принципы и порядок направления обращений лизингового брокера к получателям услуг
5.1.1. В случае нарушения прав и законных интересов брокера получателями услуг, при подготовке обращений брокер руководствуется принципами объективности, беспристрастности и возможности обеспечить доказательства нарушения своих прав.
5.1.2. Обращение подписывается единоличным исполнительным органом, брокером-индивидуальным предпринимателем или иным уполномоченным работником брокера.
5.2. Требования к информации и информативности, регистрации обращений лизингового брокера к получателям услуг.
5.2.1. Обращение брокер направляет по адресу, предоставленному ему получателем услуги при заключении договора об оказании услуги (если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации или договором об оказании услуги).
5.2.2 Обращение брокера к получателю услуг должно содержать как минимум следующую информацию:
·фамилия, имя, отчество (при наличии), адрес (почтовый и (или) электронный), подпись, полное наименование, ИНН, адрес (почтовый и (или) электронный), подпись уполномоченного представителя брокера;
·номер договора, заключенного между получателем услуги и брокером;
·изложение существа требований и фактических обстоятельств, на которых основаны заявленные требования, а также доказательства, подтверждающие эти обстоятельства;
·наименование органа, должности, фамилии, имени и отчества (при наличии) работника получателя услуг, действия (бездействие) которого обжалуются;
·дата составления обращения и подпись заявителя (или его уполномоченного представителя);
·иные сведения, которые получатель услуги считает необходимым сообщить;
·копии документов, подтверждающих изложенные в обращении обстоятельства. В этом случае в обращении приводится перечень прилагаемых к нему документов.
5.2.3. Направленные обращения регистрируется в системе электронного документооборота или иным способом не позднее 1 рабочего дня, следующего за днем направления обращения.
При регистрации обращений должны содержаться следующие сведения по каждому обращению:
·дата регистрации и исходящий номер обращения;
·фамилия, имя, отчество (при наличии) , полное наименование, ИНН, получателя услуги, направившего обращение;
·дата и исходящий номер ответа на обращение
·квитанция или иные документы, подтверждающие отправку обращения получателю услуги
5.2.4. Брокеры обязаны хранить информацию о регистрации обращений, отдельно на каждый календарный год не менее 5 (пяти) лет после окончания соответствующего календарного года.
5.3. Реализация права брокера на досудебный порядок разрешения споров
5.3.1. При наличии в договоре об оказании услуги условия о применении процедуры медиации возникший спор между брокером и получателем услуг должен быть урегулирован с использованием медиативных процедур.
5.3.2. В случае направления претензии получателю услуги ввиду возникновения спора, связанного с исполнением договора об оказании услуги, брокер обязан предложит рассмотрение такой претензии в порядке, установленном законом и (или) определенном в договоре об оказании услуги.
5.3.3. Брокер обязан включить в направляемую получателю услуги претензию следующей информацию и документы (при их наличии):
·наименование брокера и сведения, достаточные для его идентификации;
·фамилия, имя, отчество (при наличии) получателя услуги, полное наименование, ИНН получателя услуги, являющегося юридическим лицом, и сведения, достаточные для идентификации получателя услуги;
·номер договора, заключенного между получателем услуги и брокером;
·изложение существа претензии, величины требований, фактических обстоятельств, на которых основана претензия, доказательства, подтверждающие эти обстоятельства и величину требований;
·копии документов, подтверждающих изложенные в претензии обстоятельства и величину требований.
5.3.4. Использование процедур, указанных в разделе 5.3 Стандарта, не лишает брокера права на судебную защиту своих прав и законных интересов.
5.4. Анализ обращений и принятие решений о целесообразности применения мер, направленных на урегулирование претензий и споров
5.4.1. В случае отсутствия ответа получателя услуги на уведомление брокера, направленное в соответствии с пунктом 5.2.2 Стандарта, лицо, ответственное за направление обращений получателю услуг, вправе принять решение об обращении в Ассоциацию с просьбой урегулирования в досудебном порядке.
5.4.2. На основании информации, представленной брокером в соответствии с требованиями к содержанию и форме, изложенными в настоящем разделе Ассоциация рассматривает обращение и информирует о результатах, в соответствии со своими внутренними стандартами и нормативными документов , но не позднее чем 30 календарных дней с момента получения такого обращения.
Срок рассмотрения обращения может быть продлен по согласованию с брокером.
В случае, если в течение 5 дней после направления брокеру ответа Ассоциации о результатах рассмотрения обращения от брокера не поступило дополнительной информации или обращений, то обращение считается решенным.
6.Осуществление Ассоциацией, объединяющих брокеров, контроля за соблюдением членами такой Ассоциации требований Стандарта
6.1. Порядок осуществления Ассоциацией контроля за соблюдением членами Ассоциации требований Стандарта
6.1.1. Ассоциация при осуществлении контроля за соблюдением требований Стандарта вправе осуществлять следующие действия:
· требовать предоставления копий ответов на обращения получателей услуг;
· направлять иные запросы и требования в адрес брокеров относительно соблюдения брокерами требований Стандарта;
·осуществлять мероприятия по контролю за деятельностью брокера, в ходе которых Ассоциацией осуществляются действия по созданию ситуации для совершения сделки с получателем услуги в целях контроля соблюдения брокерами требований Стандарта при оказании услуг (далее –проверочное мероприятие).
6.1.2. Проверочное мероприятие проводится без предварительного уведомления проверяемого брокера. В случае выявления нарушений обязательных требований информация о проверочном мероприятии должна быть предоставлена брокеру незамедлительно после ее завершения.
6.1.3. Порядок и сроки составления и подписания акта по результатам проверочного мероприятия определяются внутренними стандартами и (или) иными внутренними документами Ассоциации.
6.1.4. Ассоциация при проведении проверочных мероприятий руководствуется требованиями, устанавливаемыми во внутреннем стандарте о порядке проведения проверок, соблюдения ее членами требований законодательства Российской Федерации, базовых стандартов, внутренних стандартов и иных внутренних документов Ассоциации.
6.1.8. Взаимодействие между Ассоциацией и брокерами, в том числе при осуществлении контроля за соблюдением членами требований Стандарта, осуществляется с учетом требований Стандарта, законодательства Российской Федерации.
7. Заключительные положения
7.1. Положения Стандарта применяются к отношениям брокеров с получателями услуг, возникшим из договоров об оказании услуг, заключенных до даты начала применения Стандарта, в части, не противоречащей условиям указанных договоров об оказании услуг.
7.2. Пересмотр настоящего Стандарта производится не реже чем один раз в год, при необходимости в него вносятся изменения.
7.3. Ассоциация, объединяющая лизинговых брокеров, осуществляет контроль за соблюдением ее членами требований настоящего Стандарта со дня начала его применения.
5. Защита интересов брокера, порядок направления обращений
5.1. Общие принципы и порядок направления обращений лизингового брокера к получателям услуг
5.1.1. В случае нарушения прав и законных интересов брокера получателями услуг, при подготовке обращений брокер руководствуется принципами объективности, беспристрастности и возможности обеспечить доказательства нарушения своих прав.
5.1.2. Обращение подписывается единоличным исполнительным органом, брокером-индивидуальным предпринимателем или иным уполномоченным работником брокера.
5.2. Требования к информации и информативности, регистрации обращений лизингового брокера к получателям услуг.
5.2.1. Обращение брокер направляет по адресу, предоставленному ему получателем услуги при заключении договора об оказании услуги (если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации или договором об оказании услуги).
5.2.2 Обращение брокера к получателю услуг должно содержать как минимум следующую информацию:
·фамилия, имя, отчество (при наличии), адрес (почтовый и (или) электронный), подпись, полное наименование, ИНН, адрес (почтовый и (или) электронный), подпись уполномоченного представителя брокера;
·номер договора, заключенного между получателем услуги и брокером;
·изложение существа требований и фактических обстоятельств, на которых основаны заявленные требования, а также доказательства, подтверждающие эти обстоятельства;
·наименование органа, должности, фамилии, имени и отчества (при наличии) работника получателя услуг, действия (бездействие) которого обжалуются;
·дата составления обращения и подпись заявителя (или его уполномоченного представителя);
·иные сведения, которые получатель услуги считает необходимым сообщить;
·копии документов, подтверждающих изложенные в обращении обстоятельства. В этом случае в обращении приводится перечень прилагаемых к нему документов.
5.2.3. Направленные обращения регистрируется в системе электронного документооборота или иным способом не позднее 1 рабочего дня, следующего за днем направления обращения.
При регистрации обращений должны содержаться следующие сведения по каждому обращению:
·дата регистрации и исходящий номер обращения;
·фамилия, имя, отчество (при наличии) , полное наименование, ИНН, получателя услуги, направившего обращение;
·дата и исходящий номер ответа на обращение
·квитанция или иные документы, подтверждающие отправку обращения получателю услуги
5.2.4. Брокеры обязаны хранить информацию о регистрации обращений, отдельно на каждый календарный год не менее 5 (пяти) лет после окончания соответствующего календарного года.
5.3. Реализация права брокера на досудебный порядок разрешения споров
5.3.1. При наличии в договоре об оказании услуги условия о применении процедуры медиации возникший спор между брокером и получателем услуг должен быть урегулирован с использованием медиативных процедур.
5.3.2. В случае направления претензии получателю услуги ввиду возникновения спора, связанного с исполнением договора об оказании услуги, брокер обязан предложит рассмотрение такой претензии в порядке, установленном законом и (или) определенном в договоре об оказании услуги.
5.3.3. Брокер обязан включить в направляемую получателю услуги претензию следующей информацию и документы (при их наличии):
·наименование брокера и сведения, достаточные для его идентификации;
·фамилия, имя, отчество (при наличии) получателя услуги, полное наименование, ИНН получателя услуги, являющегося юридическим лицом, и сведения, достаточные для идентификации получателя услуги;
·номер договора, заключенного между получателем услуги и брокером;
·изложение существа претензии, величины требований, фактических обстоятельств, на которых основана претензия, доказательства, подтверждающие эти обстоятельства и величину требований;
·копии документов, подтверждающих изложенные в претензии обстоятельства и величину требований.
5.3.4. Использование процедур, указанных в разделе 5.3 Стандарта, не лишает брокера права на судебную защиту своих прав и законных интересов.
5.4. Анализ обращений и принятие решений о целесообразности применения мер, направленных на урегулирование претензий и споров
5.4.1. В случае отсутствия ответа получателя услуги на уведомление брокера, направленное в соответствии с пунктом 5.2.2 Стандарта, лицо, ответственное за направление обращений получателю услуг, вправе принять решение об обращении в Ассоциацию с просьбой урегулирования в досудебном порядке.
5.4.2. На основании информации, представленной брокером в соответствии с требованиями к содержанию и форме, изложенными в настоящем разделе Ассоциация рассматривает обращение и информирует о результатах, в соответствии со своими внутренними стандартами и нормативными документов , но не позднее чем 30 календарных дней с момента получения такого обращения.
Срок рассмотрения обращения может быть продлен по согласованию с брокером.
В случае, если в течение 5 дней после направления брокеру ответа Ассоциации о результатах рассмотрения обращения от брокера не поступило дополнительной информации или обращений, то обращение считается решенным.
6.Осуществление Ассоциацией, объединяющих брокеров, контроля за соблюдением членами такой Ассоциации требований Стандарта
6.1. Порядок осуществления Ассоциацией контроля за соблюдением членами Ассоциации требований Стандарта
6.1.1. Ассоциация при осуществлении контроля за соблюдением требований Стандарта вправе осуществлять следующие действия:
· требовать предоставления копий ответов на обращения получателей услуг;
· направлять иные запросы и требования в адрес брокеров относительно соблюдения брокерами требований Стандарта;
·осуществлять мероприятия по контролю за деятельностью брокера, в ходе которых Ассоциацией осуществляются действия по созданию ситуации для совершения сделки с получателем услуги в целях контроля соблюдения брокерами требований Стандарта при оказании услуг (далее –проверочное мероприятие).
6.1.2. Проверочное мероприятие проводится без предварительного уведомления проверяемого брокера. В случае выявления нарушений обязательных требований информация о проверочном мероприятии должна быть предоставлена брокеру незамедлительно после ее завершения.
6.1.3. Порядок и сроки составления и подписания акта по результатам проверочного мероприятия определяются внутренними стандартами и (или) иными внутренними документами Ассоциации.
6.1.4. Ассоциация при проведении проверочных мероприятий руководствуется требованиями, устанавливаемыми во внутреннем стандарте о порядке проведения проверок, соблюдения ее членами требований законодательства Российской Федерации, базовых стандартов, внутренних стандартов и иных внутренних документов Ассоциации.
6.1.8. Взаимодействие между Ассоциацией и брокерами, в том числе при осуществлении контроля за соблюдением членами требований Стандарта, осуществляется с учетом требований Стандарта, законодательства Российской Федерации.
7. Заключительные положения
7.1. Положения Стандарта применяются к отношениям брокеров с получателями услуг, возникшим из договоров об оказании услуг, заключенных до даты начала применения Стандарта, в части, не противоречащей условиям указанных договоров об оказании услуг.
7.2. Пересмотр настоящего Стандарта производится не реже чем один раз в год, при необходимости в него вносятся изменения.
7.3. Ассоциация, объединяющая лизинговых брокеров, осуществляет контроль за соблюдением ее членами требований настоящего Стандарта со дня начала его применения.
