+7 (812) 448 68 30
БАЗОВЫЙ СТАНДАРТ
защиты прав и интересов получателей услуг, оказываемых брокерами, членами Ассоциации
Решение Совета
Настоящий базовый стандарт защиты прав и интересов физических и юридических лиц –получателей услуг, оказываемых членами Ассоциации (далее – Стандарт), определяет основные принципы в области защиты прав и интересов получателей услуг и устанавливает требования, которыми лизинговые брокеры должны руководствоваться в процессе осуществления ими своей деятельности
1. Общие положения
1.1. Цели и сфера применения Стандарта
1.1.1. Стандарт принят в целях:
·обеспечения соблюдения прав и законных интересов получателей услуг, оказываемых брокерами;
·обеспечения соблюдения прав и законных интересов лизинговых брокеров;
·предупреждения недобросовестных практик взаимодействия брокеров с получателями услуг;
·повышения информационной открытости рынка лизинговых брокеров Российской Федерации, а также повышения уровня финансовой грамотности и информированности получателей услуг о деятельности брокеров и о содержании услуг;
·повышения качества услуг, оказываемых брокерами, а также создания условий для эффективного осуществления Ассоциацией, объединяющей брокеров, контроля за деятельностью своих членов;
1.1.2. Требования Стандарта не распространяются на осуществление брокерами иных видов деятельности, не связанной с реализацией лизинговых сделок.
1.2. Основные понятия, используемые в Стандарте
1.2.1. Для целей Стандарта используются следующие основные понятия:
·Обращение – направленное брокеру получателем услуги, представителем получателя услуги заявления, жалобы, просьбы, предложения или претензии, касающиеся оказания брокером услуг;
·Официальный сайт брокера –сайт в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», содержащий информацию о деятельности брокера, электронный адрес которого включает доменное имя, права на которое принадлежат брокеру.
·Работник брокера - сотрудник, с которым у брокера заключен Трудовой договор
·Ассоциация – Ассоциация профессиональных экспертов, агентов и брокеров по лизингу «ИФЛ»
2. Правила предоставления информации получателям услуг
2.1. Минимальный объем предоставляемой брокером информации получателям услуг
2.1.1. Брокер обязан предоставлять получателям услуги предусмотренную настоящим пунктом информацию:
1) о полном и сокращенном наименовании брокера (при наличии), об индивидуальном номере в Реестре профессиональных брокеров (включая информацию о дате включения в Реестр), о членстве в Ассоциации брокеров (включая информацию о наименовании организации и дате приема в ее члены), а также текст настоящего Стандарта;
2) о месте нахождения (в том числе об адресе по месту нахождения) в соответствии с Единым государственным реестром юридических лиц (ЕГРЮЛ), режиме работы, контактном телефоне брокера, а также официальном сайте брокера (при наличии) и адресе электронной почты;
3) о перечне оказываемых брокером услуг;
4) о способах и адресах направления обращений получателями услуг брокеру, в Ассоциацию, объединяющую брокеров, членом которой он является;
5) о способах защиты прав получателей услуг, включая информацию о наличии возможности и способах досудебного урегулирования спора, в том числе о процедуре медиации (при ее наличии);
6) о наличии (с указанием доли) или об отсутствии участия его в капитале лизинговых компаний, банков, поставщиков имущества;
7) иную информацию, предоставление (размещение) которой предусмотрено законодательством Российской Федерации.
2.1.2. Информация, указанная в пункте 2.1.1 Стандарта, должна быть размещена на официальном сайте брокера.
2.1.3. В случае отсутствия у брокера официального сайта, брокер обязан предоставлять указанную в пункте 2.1.1. информацию получателям услуг по их требованию с учетом положений пункта 2.2 Стандарта и предоставлять ссылку на сайт Ассоциации, в которой состоит, где так же размещен данный Стандарт.
2.2. Принципы и порядок предоставления информации получателям услуг
2.2.1. Информация, указанная в пункте 2.1.1 Стандарта, доводится брокером до получателей услуг в соответствии со следующими принципами:
·на равных правах и в равном объеме для всех получателей услуг (недискриминационный характер доступа к информации);
·бесплатно, с учетом пункта 2.2.3 Стандарта, и без совершения дополнительных действий, не предусмотренных законодательством Российской Федерации;
·на русском языке, и, по усмотрению брокера, дополнительно на государственных языках субъектов Российской Федерации и (или) родных языках народов Российской Федерации и (или) иных языках;
·в доступной форме, обеспечивающей разъяснение специальных терминов (в случае их наличия). В том числе, брокер обязан обеспечить, чтобы предоставляемая получателям услуг информация и содержание документов были понятны и доступны получателям услуг, не имеющим специальных знаний в области финансов, лизинга и кредитования. При этом не допускается искажение информации, приводящее к неоднозначному или двусмысленному толкованию условий услуги;
·в случае предоставления информации на бумажном носителе,с использованием хорошо читаемого шрифта и в соответствии с Санитарными правилами и нормативами «Гигиенические требования к изданиям книжным для взрослых. СанПиН 1.2.1253-03», утвержденными Главным государственным санитарным врачом Российской Федерации 30 марта 2003 года (введены в действие постановлением Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 10.04.2003 № 39);
·в случае предоставления информации в электронном виде – путем размещения на сайте брокера с обязательной ссылкой на Реестр профессиональных брокеров сайта Ассоциации брокеров, либо путем предоставления ссылки на электронное хранилище информации.
2.2.2. Для предоставления информации, связанной с исполнением договора об оказании услуги, получателю услуги, брокер обязан использовать согласованные с получателем услуги при заключении (изменении) договора об оказании услуги носители и каналы связи, включая, телефонную связь и электронную почту, иные средства электронной и интернет коммуникации, которые обеспечивают своевременное предоставление, хранение, а также конфиденциальность информации. Брокер обязан как минимум обеспечить возможность взаимодействия с получателем услуги по тем каналам связи, которые использовались получателем услуги при заключении (изменении) договора об оказании услуги, или которые указаны в Договоре на оказание услуг.
2.2.3. Брокер по договору об оказании услуги обязан бесплатно (но не более одного раза по одному договору об оказании услуги) и неограниченное число раз за плату, не превышающую расходов на изготовление соответствующего документа, предоставить получателю услуги по его требованию заверенные брокером копии следующих документов или обосновать невозможность их предоставления:
·подписанный сторонами договор об оказании услуги;
·правоустанавливающие и иные документы, указанные в п. 2.1.1 настоящего Стандарта
·документ, подтверждающий исполнение получателем услуги обязательств по оплате договора об оказании услуги;
·акт выполненных работ или иной документ, предусмотренный договором об оказании услуги.
2.3. Особенности предоставления информации на официальном сайте брокера
2.3.1. Информация, размещаемая на официальном сайте брокера, должна отвечать следующим требованиям:
·быть круглосуточно доступна получателю услуги на русском языке для ознакомления и использования, без взимания платы и иных ограничений, за исключением случаев проведения временных технических работ на официальном сайте брокера либо создания третьими лицами условий, при которых добросовестные пользователи официального сайта брокера не могут получить к нему доступ либо этот доступ затруднен (DDoS-атаки), а также иных обстоятельств, возникших не по вине брокера, вследствие которых доступ к официальному сайту брокера может быть временно ограничен или затруднен;
·быть доступна получателю услуги с использованием бесплатного или широко распространенного программного обеспечения;
·не должна быть зашифрована или защищена от доступа иными средствами, не позволяющими осуществить ознакомление получателя услуги с ее содержанием, без использования программного обеспечения или технических средств иных, чем прикладное программное обеспечение для просмотра веб-страниц в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (веб-обозреватель) или общедоступное бесплатное программное обеспечение;
·включать информацию в соответствии с п.2.1.1 настоящего Стандарта и иную информацию о деятельности брокера;
·информация должна актуализироваться не позднее 5 рабочих дней с момента возникновения изменений.
2.3.2. Брокер при размещении информации на официальном сайте брокера должен обеспечить пользователям возможность:
·определение даты и времени размещения (последнего изменения) информации;
·навигации, поиска и использования информации, при выключенной функции отображения графических элементов страниц в интернет-браузере;
·доступа к ней путем последовательного перехода по гиперссылкам, начиная с главной страницы официального сайта брокера. Количество таких переходов по кратчайшей последовательности должно быть не более трех.
2.3.4. Суммарная длительность перерывов в работе официального сайта брокера не может превышать 30 минут в сутки для проведения регламентных работ. В случае, если длительность проведения регламентных работ превышает 30 минут, размещать информацию о сроках и времени завершения регламентных работ.
2.4. Требования о представлении брокером информации получателям услуг при заключении, сопровождении договора лизинга или кредитного договора
2.4.1. Требования о предоставлении информации лизингополучателям
Брокер предоставляет получателям услуг по лизингу информацию об условиях, на которых может быть заключен договор лизинга, включающая:
·срок действия договора (например, минимальный и максимальный сроки в зависимости от вида лизинга), риски лизингополучателя, размер лизинговых платежей, порядок осуществления лизинговых платежей и т.д.;
·об обстоятельствах, влияющих на размер лизинговых платежей и сумму договора лизинга, о способах и сроках уплаты лизинговых платежей, последствиях неуплаты или несвоевременной уплаты лизинговых платежей;
·о наличии дополнительных условий для заключения договора лизинга, в том числе о необходимости проведения обследования лица при заключении договора лизинга, а также о перечне документов и информации, необходимых для заключения договора лизинга;
·о примерном расчете графика лизинговых платежей на основании представленной получателем услуг Заявки;
·о порядке расчета выкупной суммы;
·Иную информацию по запросу получателя услуг
2.4.2. Требования о предоставлении информации лизинговым компаниям
Брокер предоставляет лизинговым компаниям следующую информацию:
·о потребностях лизингополучателя по лизингу;
·о предмете лизинга, поставщике и условиях поставки;
·о виде деятельности и финансовом состоянии лизингополучателя, размере действующих кредитных и лизинговых обязательств;
·о возможных видах дополнительного обеспечения по сделке (при необходимости);
·иную информацию по запросу лизинговой компании
2.5. Основные принципы предоставления информации рекламного характера о деятельности брокера
2.5.1. Основными принципами предоставления информации рекламного характера являются добросовестность, полнота и достоверность сообщаемых сведений.
2.5.2. Брокер выбирает форму, способ и средства рекламирования своих услуг с учетом требований законодательства Российской Федерации и настоящего Стандарта.
2.5.3. Информация рекламного характера должна быть оформлена таким образом, чтобы не злоупотреблять доверием получателя услуги и (или) не эксплуатировать недостаток у получателя услуги опыта и знаний и не вводить в заблуждение получателя услуги.
2.5.4. Информация рекламного характера не должна содержать каких-либо текстовых, звуковых или визуальных обращений или заявлений, которые прямо или косвенно, посредством замалчивания, двусмысленности или преувеличения, могут ввести получателя услуги в заблуждение, в частности, в отношении условий услуги, которые могут повлиять на выбор получателя услуги.
2.5.5. Брокер-рекламодатель не вправе использовать фирменное наименование и (или) наименование лизинговых компаний или других лизинговых брокеров в качестве ключевых слов при размещении контекстной рекламы в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».
2.5.6. Брокер-рекламодатель в целях недопущения предоставления получателю услуги недостоверной информации не должен применять маскировку официального сайта под официальный сайт другого лизингового брокера и других организаций (в том числе лизинговых), обнародованный ранее.
Брокер, под веб-сайт которого производится маскировка, вправе обратиться в Ассоциацию, членом которой он является, с представлением соответствующих доказательств и с требованием об обеспечении защиты его прав и интересов.
3. Правила взаимодействия брокера с получателями услуг
3.1. Правила взаимодействия брокера с получателями услуг при заключении, изменении, прекращении и расторжении договоров лизинга
3.1.1. Брокеры при взаимодействии с получателями услуг должны придерживаться следующих правил:
1) иметь в наличии необходимые ресурсы и процедуры для обеспечения эффективной реализации интересов получателей услуг;
2) своевременно взаимодействовать с получателем услуги, на русском языке, понятными терминами;
3) при необходимости обеспечить наличие, осуществляющих непосредственное взаимодействие с получателями услуг, сотрудников, которые отвечают установленным настоящим Стандартом требованиям.
3.1.2. Если лизингополучатель отказывается предоставлять брокеру, запрашиваемую им информацию, брокер информирует получателя услуг о том, что при отсутствии соответствующей информации, он не может дать объективную рекомендацию, являются или не являются приемлемыми для получателя услуг условия лизинговой компании или договора лизинга.
3.1.3. При изменении, прекращении и расторжении договоров лизинга лизинговый брокер должен обеспечивать наиболее эффективную реализацию интересов получателей услуг, не противоречащую условиям договора лизинга и требованиям законодательства Российской Федерации, несмотря на то, что такие изменения, прекращение или расторжение договоров лизинга могут ухудшать положение лизингового брокера (например, в результате уменьшения (возврата) вознаграждения брокера).
3.1.4. В случае возникновения у лизингополучателя вопроса по применению законодательства Российской Федерации, регулирующего взаимоотношения сторон по договору об оказании услуги, брокер обязан предоставить получателю услуги, мотивированный ответ по существу такого вопроса и иные соответствующие разъяснения, а также обеспечить бесплатное консультирование получателей услуг по вопросам, возникшим при предоставлении информации, указанной в пункте 2.4.1 Стандарта.
3.1.5. В деятельности брокера не допускается применение недобросовестных практик, в том числе:
·передача брокером в лизинговую компанию или иные организации недостоверной или неполной информации с целью воспрепятствовать заключению получателем услуги договора с другим лизинговым брокером и/или лизинговой компанией;
·передача брокером в лизинговую компанию или иные организации недостоверной или неполной информации с целью заключения договора лизинга;
·оказание психологического давления на получателя услуги с целью склонения к выбору той или иной лизинговой компании или лизингового продукта.
Не соблюдение данного пункта лизинговым брокером, рассматривается основанием для исключения брокера из Реестра профессиональных брокеров Ассоциации ИФЛ в соответствии с порядком, установленным внутренними нормативными документами Ассоциации и Положением о Реестре профессиональных брокеров.
3.2. Минимальные стандарты обслуживания получателей услуг, касающиеся доступности и материального обеспечения офисов
3.2.1. Брокер обязан обеспечить соответствие офиса установленным санитарным и техническим правилам и нормам, в том числе обеспечить наличие освещения и отопления, а также оборудование офиса инвентарем и мебелью, необходимыми для оказания услуг, заключения договоров и приема обращений от получателей услуг.
3.3. Требования к работникам брокера, осуществляющим непосредственное взаимодействие с получателями услуг, а также к проверке соответствия работников брокера указанным требованиям
3.3.1. Работник брокера, осуществляющий непосредственное взаимодействие с получателями услуг, обязан владеть информацией, определенной в пункте 2.1.1 Стандарта, а также уметь в доступной форме предоставить получателю услуги эту информацию.
3.3.2. Брокер обязан обеспечить работнику, осуществляющему непосредственное взаимодействие с получателями услуг, возможность получения, изучения и обновления информации, указанной в пункте 2.1.1 Стандарта, посредством предоставления такому сотруднику доступа к актуальной информации, а также к информации, содержащейся во внутренних документах брокера, нормативных правовых актах Российской Федерации в сфере лизинга, а также предпринимать иные меры, способствующие обеспечению высокого уровня профессионализма сотрудников, осуществляющих непосредственное взаимодействие с получателями услуг.
3.3.3. Брокер обязан проверять соответствие работников, осуществляющих непосредственное взаимодействие с получателями услуг, установленным настоящим Стандартом требованиям в порядке и способами, установленными внутренними документами брокера.
4. Рассмотрение обращений получателей услуг и разрешение споров
4.1. Общие принципы и порядок организации рассмотрения обращений получателей услуг лизинговыми брокерами
4.1.1. При рассмотрении обращений получателей услуг брокер руководствуется принципами доступности, результативности, оперативности, объективности и беспристрастности.
4.1.2. Для эффективного и своевременного рассмотрения поступающих обращений брокер назначает сотрудника или подразделение по рассмотрению обращений получателей услуг (далее -лицо, ответственное за рассмотрение обращений получателей услуг).
4.1.3. Брокер обязан обеспечить возможность лица, ответственного за рассмотрение обращений получателей услуг:
·запрашивать дополнительные документы и сведения у получателя услуги, необходимые для всестороннего и объективного рассмотрения обращения;
·требовать у работников брокера предоставления документов, иной необходимой информации, а также письменных объяснений по вопросам, возникающим в ходе рассмотрения обращения получателя услуги;
·в случае необходимости и в целях надлежащего рассмотрения обращений и принятия мер по защите и восстановлению прав и законных интересов получателей услуг обращаться непосредственно к единоличному исполнительному органу брокера, осуществляющему контроль за рассмотрением обращений и взаимодействием с получателями услуг, а в случае, если деятельность брокера осуществляется индивидуальным предпринимателем –непосредственно к индивидуальному предпринимателю.
4.1.4. Ответ на обращение подписывается единоличным исполнительным органом, брокером –индивидуальным предпринимателем или иным уполномоченным работником брокера.
4.1.5. Брокер обязан обеспечить возможность направления получателем услуг обращения, а также ответа брокера получателю услуг посредством электронного документооборота с учетом требований пункта 4.2.4 Стандарта
4.2. Требования к информационному обеспечению работы с обращениями
4.2.1. Ответ на обращение получателя услуги брокер направляет по адресу, предоставленному ему получателем услуги при заключении договора об оказании услуги (если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации или договором об оказании услуги).
В случае направления обращения от имени получателя услуги его представителем, действующим на основании доверенности, или адвокатом ответ на такое обращение брокер направляет по адресу, указанному представителем или адвокатом в таком обращении, с копией по адресу, предоставленному брокеру получателем услуги при заключении договора об оказании услуги, с учетом требований и норм, установленных настоящим пунктом и законодательством Российской Федерации.
4.2.2. Брокер обязан отвечать на каждое полученное им обращение, за исключением случаев, предусмотренных пунктом 4.2.8 Стандарта.
4.2.3. Обращение, направленное представителем получателя услуги, подлежит рассмотрению по существу, если полномочия представителя подтверждены в соответствии с законодательством Российской Федерации.
4.2.4. В случае возникновения у брокера сомнений относительно подлинности подписи на обращении получателя услуги или полномочий представителя получателя услуги, брокер обязан в сроки, указанные в пункте 4.3.4 Стандарта, проинформировать получателя услуги с использованием согласованных с получателем услуги при заключении или изменении договора об оказании услуги способов о риске получения информации о получателе услуги неуполномоченным лицом.
4.2.5. Брокер обязан в доступной форме, в том числе посредством публикации на официальном сайте брокера (при его наличии), проинформировать получателей услуг о требованиях и рекомендациях к содержанию обращения, указанных в пунктах 4.2.6 и 4.2.7 Стандарта и о способах их приема, в том числе в электронной форме.
4.2.6. Брокер обязан довести до сведения получателей услуг рекомендации по включению в обращение следующей информации и документов (при их наличии):
·фамилия, имя, отчество (при наличии), адрес (почтовый и (или) электронный) в соответствии с пунктом 4.2.1 Стандарта, для направления ответа на обращение, подпись, полное наименование, ИНН, адрес (почтовый и (или) электронный) в соответствии с пунктом 4.2.1 Стандарта, для направления ответа на обращение, подпись уполномоченного представителя юридического лица (для получателя услуг, являющегося юридическим лицом);
·номер договора, заключенного между получателем услуги и брокером;
·изложение существа требований и фактических обстоятельств, на которых основаны заявленные требования, а также доказательства, подтверждающие эти обстоятельства;
·наименование органа, должности, фамилии, имени и отчества (при наличии) работника брокера, действия (бездействие) которого обжалуются;
·дата составления обращения и подпись заявителя (или его уполномоченного представителя);
·иные сведения, которые получатель услуги считает необходимым сообщить;
·копии документов, подтверждающих изложенные в обращении обстоятельства. В этом случае в обращении приводится перечень прилагаемых к нему документов.
4.2.7. Ответ на обращение не дается в следующих случаях:
·в обращении не указаны идентифицирующие получателя услуги признаки, установленные пунктом 4.2.6 Стандарта: фамилия, имя, отчество (при наличии), полное наименование, ИНН, адрес электронной почты, почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме;
·в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы имуществу брокера, имуществу, жизни и (или) здоровью работников брокера, а также членов их семей;
·текст письменного обращения не поддается прочтению;
·в обращении содержится вопрос, на который получателю услуги ранее предоставлялся письменный ответ по существу, и при этом во вновь полученном обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, о чем уведомляется лицо, направившее обращение.
4.2.8. В случае поступления обращения, содержащего вопросы, не связанные с предоставлением брокером услуг, брокер в течение 5 рабочих дней с даты поступления такого обращения возвращает его получателю услуг с уведомлением о не возможности ответа на вопросы, не связанных с предоставлением брокером услуг или предоставлением рекомендаций в части направления указанного обращения компетентному лицу (органу).
4.2.9. Сроки хранения официальных обращений и материалов их рассмотрения устанавливаются внутренними документами брокера и должны составлять не менее 5 лет со дня их поступления в адрес брокера. Указанные документы хранятся в бумажной и (или) электронной форме. Вне зависимости от выбранного способа хранения брокер обязан обеспечить доступ к указанным обращениям (документам) и ответам на обращения всех заинтересованных сторон.
4.3. Прием обращений, регистрация обращений и требования к предельным срокам рассмотрения обращений
4.3.1. Брокер принимает обращения получателей услуг, направленные способом, указанным в договоре об оказании услуги, по адресу брокера, указанному в договорах об оказании услуг брокера и (или) на официальном сайте брокера. Брокер принимает обращения получателей услуг или по электронной почте (с учетом требований пункта 4.2.4 Стандарта) по адресу, указанному в едином Реестре профессиональных лизинговых брокеров, и (или) на официальном сайте брокера или в договорах об оказании услуг.
4.3.2. Поступившее обращение регистрируется в системе документа оборота брокера или иным способом не позднее 1 рабочего дня, следующего за днем получения обращения.
При это регистрационные данные должны содержать следующие сведения по каждому обращению:
·дата регистрации и входящий номер обращения;
·фамилия, имя, отчество (при наличии), полное наименование, ИНН получателя услуги, направившего обращение;
·дата и исходящий номер ответа на обращение.
4.3.3. Брокер обязан уведомить в установленном пунктом 4.4.3 Стандарта порядке отправившего обращение получателя услуги или его представителя о получении обращения в течение 3 рабочих дней с даты его регистрации, а также в течение 15 календарных дней о предоставлении дополнительной информации и (или) документов, для рассмотрения обращения по существу (в случае необходимости).
4.3.4. Брокер обязан направить ответ на поступившее к нему обращение в течение 30 календарных дней с даты его регистрации или с даты получения дополнительной информации и (или) документов, необходимых для рассмотрения обращения по существу.
4.3.5. Брокеры обязаны хранить информацию о регистрации обращений, ведущийся отдельно на каждый календарный год не менее 5 (пяти) лет после окончания соответствующего календарного года.
4.4. Формы и способы предоставления получателю услуги ответа на обращение и требования к мотивировке ответа и причинам отказа
4.4.1. Брокер обязан принять решение по полученному им обращению. Если лицо, ответственное за рассмотрение обращений получателей услуг, имеет полномочия для принятия соответствующего решения, то готовится письменный мотивированный ответ получателю услуги, в котором либо приводится разъяснение, какие действия принимаются брокером по обращению и какие действия должен предпринять получатель услуги (если они необходимы), либо указываются причины отказа.
4.4.2. В случае отсутствия ответа получателя услуги на уведомление брокера, направленное в соответствии с пунктом 4.3.3 Стандарта, лицо, ответственное за рассмотрение обращений получателей услуг, вправе принять решение без учета доводов, в подтверждение которых информация и (или) документы не представлены.
4.4.3. В случае отсутствия ответа от брокера на обращение получателя услуг в течение 30 (тридцати) календарных дней, получатель услуги имеет право обратиться в Ассоциацию с информацией о возникшей ситуации и нарушении брокером данного Стандарта.
4.5. Анализ обращений и принятие решений о целесообразности применения мер, направленных на улучшение качества обслуживания получателей услуг, по результатам анализа обращений
4.5.1. Брокер обязан по требованию Ассоциации предоставлять в Ассоциацию отчет о рассмотрении обращений получателей услуг за календарный год в порядке, установленным внутренним документом Ассоциации.
4.5.2. Брокер обязан использовать результаты ежегодного анализа обращений получателей услуг в целях принятия мер, направленных на улучшение качества обслуживания получателей услуг
4.6. Реализация права получателя услуги на досудебный порядок разрешения споров
4.6.1. При наличии в договоре об оказании услуги условия о применении процедуры медиации возникший спор между брокером и получателем услуг должен быть урегулирован с использованием медиативных процедур.
4.6.2. В случае поступления претензии от получателя услуги ввиду возникновения спора, связанного с исполнением договора об оказании услуги, брокер обязан обеспечить рассмотрение такой претензии в порядке, установленном законом и (или) определенном в договоре об оказании услуги.
4.6.3. Брокер обязан довести до сведения получателей услуг рекомендации по включению в направляемую получателем услуги претензию следующей информации и документов (при их наличии):
·наименование брокера и сведения, достаточные для его идентификации;
·фамилия, имя, отчество (при наличии) получателя услуги, полное наименование, ИНН получателя услуги, являющегося юридическим лицом, и сведения, достаточные для идентификации получателя услуги;
·номер договора, заключенного между получателем услуги и брокером;
·изложение существа претензии, величины требований, фактических обстоятельств, на которых основана претензия, доказательства, подтверждающие эти обстоятельства и величину требований;
·копии документов, подтверждающих изложенные в претензии обстоятельства и величину требований.
4.6.4. Брокер, в случае отсутствия у него официального сайта, доводит до получателей услуг рекомендации по включению в направляемую получателем услуги претензию информации, предусмотренной настоящим пунктом Стандарта.
4.6.5. Использование процедур, указанных в разделе 4.6 Стандарта, не лишает получателя услуги права на судебную защиту своих прав и законных интересов.
Далее
1. Общие положения
1.1. Цели и сфера применения Стандарта
1.1.1. Стандарт принят в целях:
·обеспечения соблюдения прав и законных интересов получателей услуг, оказываемых брокерами;
·обеспечения соблюдения прав и законных интересов лизинговых брокеров;
·предупреждения недобросовестных практик взаимодействия брокеров с получателями услуг;
·повышения информационной открытости рынка лизинговых брокеров Российской Федерации, а также повышения уровня финансовой грамотности и информированности получателей услуг о деятельности брокеров и о содержании услуг;
·повышения качества услуг, оказываемых брокерами, а также создания условий для эффективного осуществления Ассоциацией, объединяющей брокеров, контроля за деятельностью своих членов;
1.1.2. Требования Стандарта не распространяются на осуществление брокерами иных видов деятельности, не связанной с реализацией лизинговых сделок.
1.2. Основные понятия, используемые в Стандарте
1.2.1. Для целей Стандарта используются следующие основные понятия:
·Обращение – направленное брокеру получателем услуги, представителем получателя услуги заявления, жалобы, просьбы, предложения или претензии, касающиеся оказания брокером услуг;
·Официальный сайт брокера –сайт в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», содержащий информацию о деятельности брокера, электронный адрес которого включает доменное имя, права на которое принадлежат брокеру.
·Работник брокера - сотрудник, с которым у брокера заключен Трудовой договор
·Ассоциация – Ассоциация профессиональных экспертов, агентов и брокеров по лизингу «ИФЛ»
2. Правила предоставления информации получателям услуг
2.1. Минимальный объем предоставляемой брокером информации получателям услуг
2.1.1. Брокер обязан предоставлять получателям услуги предусмотренную настоящим пунктом информацию:
1) о полном и сокращенном наименовании брокера (при наличии), об индивидуальном номере в Реестре профессиональных брокеров (включая информацию о дате включения в Реестр), о членстве в Ассоциации брокеров (включая информацию о наименовании организации и дате приема в ее члены), а также текст настоящего Стандарта;
2) о месте нахождения (в том числе об адресе по месту нахождения) в соответствии с Единым государственным реестром юридических лиц (ЕГРЮЛ), режиме работы, контактном телефоне брокера, а также официальном сайте брокера (при наличии) и адресе электронной почты;
3) о перечне оказываемых брокером услуг;
4) о способах и адресах направления обращений получателями услуг брокеру, в Ассоциацию, объединяющую брокеров, членом которой он является;
5) о способах защиты прав получателей услуг, включая информацию о наличии возможности и способах досудебного урегулирования спора, в том числе о процедуре медиации (при ее наличии);
6) о наличии (с указанием доли) или об отсутствии участия его в капитале лизинговых компаний, банков, поставщиков имущества;
7) иную информацию, предоставление (размещение) которой предусмотрено законодательством Российской Федерации.
2.1.2. Информация, указанная в пункте 2.1.1 Стандарта, должна быть размещена на официальном сайте брокера.
2.1.3. В случае отсутствия у брокера официального сайта, брокер обязан предоставлять указанную в пункте 2.1.1. информацию получателям услуг по их требованию с учетом положений пункта 2.2 Стандарта и предоставлять ссылку на сайт Ассоциации, в которой состоит, где так же размещен данный Стандарт.
2.2. Принципы и порядок предоставления информации получателям услуг
2.2.1. Информация, указанная в пункте 2.1.1 Стандарта, доводится брокером до получателей услуг в соответствии со следующими принципами:
·на равных правах и в равном объеме для всех получателей услуг (недискриминационный характер доступа к информации);
·бесплатно, с учетом пункта 2.2.3 Стандарта, и без совершения дополнительных действий, не предусмотренных законодательством Российской Федерации;
·на русском языке, и, по усмотрению брокера, дополнительно на государственных языках субъектов Российской Федерации и (или) родных языках народов Российской Федерации и (или) иных языках;
·в доступной форме, обеспечивающей разъяснение специальных терминов (в случае их наличия). В том числе, брокер обязан обеспечить, чтобы предоставляемая получателям услуг информация и содержание документов были понятны и доступны получателям услуг, не имеющим специальных знаний в области финансов, лизинга и кредитования. При этом не допускается искажение информации, приводящее к неоднозначному или двусмысленному толкованию условий услуги;
·в случае предоставления информации на бумажном носителе,с использованием хорошо читаемого шрифта и в соответствии с Санитарными правилами и нормативами «Гигиенические требования к изданиям книжным для взрослых. СанПиН 1.2.1253-03», утвержденными Главным государственным санитарным врачом Российской Федерации 30 марта 2003 года (введены в действие постановлением Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 10.04.2003 № 39);
·в случае предоставления информации в электронном виде – путем размещения на сайте брокера с обязательной ссылкой на Реестр профессиональных брокеров сайта Ассоциации брокеров, либо путем предоставления ссылки на электронное хранилище информации.
2.2.2. Для предоставления информации, связанной с исполнением договора об оказании услуги, получателю услуги, брокер обязан использовать согласованные с получателем услуги при заключении (изменении) договора об оказании услуги носители и каналы связи, включая, телефонную связь и электронную почту, иные средства электронной и интернет коммуникации, которые обеспечивают своевременное предоставление, хранение, а также конфиденциальность информации. Брокер обязан как минимум обеспечить возможность взаимодействия с получателем услуги по тем каналам связи, которые использовались получателем услуги при заключении (изменении) договора об оказании услуги, или которые указаны в Договоре на оказание услуг.
2.2.3. Брокер по договору об оказании услуги обязан бесплатно (но не более одного раза по одному договору об оказании услуги) и неограниченное число раз за плату, не превышающую расходов на изготовление соответствующего документа, предоставить получателю услуги по его требованию заверенные брокером копии следующих документов или обосновать невозможность их предоставления:
·подписанный сторонами договор об оказании услуги;
·правоустанавливающие и иные документы, указанные в п. 2.1.1 настоящего Стандарта
·документ, подтверждающий исполнение получателем услуги обязательств по оплате договора об оказании услуги;
·акт выполненных работ или иной документ, предусмотренный договором об оказании услуги.
2.3. Особенности предоставления информации на официальном сайте брокера
2.3.1. Информация, размещаемая на официальном сайте брокера, должна отвечать следующим требованиям:
·быть круглосуточно доступна получателю услуги на русском языке для ознакомления и использования, без взимания платы и иных ограничений, за исключением случаев проведения временных технических работ на официальном сайте брокера либо создания третьими лицами условий, при которых добросовестные пользователи официального сайта брокера не могут получить к нему доступ либо этот доступ затруднен (DDoS-атаки), а также иных обстоятельств, возникших не по вине брокера, вследствие которых доступ к официальному сайту брокера может быть временно ограничен или затруднен;
·быть доступна получателю услуги с использованием бесплатного или широко распространенного программного обеспечения;
·не должна быть зашифрована или защищена от доступа иными средствами, не позволяющими осуществить ознакомление получателя услуги с ее содержанием, без использования программного обеспечения или технических средств иных, чем прикладное программное обеспечение для просмотра веб-страниц в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (веб-обозреватель) или общедоступное бесплатное программное обеспечение;
·включать информацию в соответствии с п.2.1.1 настоящего Стандарта и иную информацию о деятельности брокера;
·информация должна актуализироваться не позднее 5 рабочих дней с момента возникновения изменений.
2.3.2. Брокер при размещении информации на официальном сайте брокера должен обеспечить пользователям возможность:
·определение даты и времени размещения (последнего изменения) информации;
·навигации, поиска и использования информации, при выключенной функции отображения графических элементов страниц в интернет-браузере;
·доступа к ней путем последовательного перехода по гиперссылкам, начиная с главной страницы официального сайта брокера. Количество таких переходов по кратчайшей последовательности должно быть не более трех.
2.3.4. Суммарная длительность перерывов в работе официального сайта брокера не может превышать 30 минут в сутки для проведения регламентных работ. В случае, если длительность проведения регламентных работ превышает 30 минут, размещать информацию о сроках и времени завершения регламентных работ.
2.4. Требования о представлении брокером информации получателям услуг при заключении, сопровождении договора лизинга или кредитного договора
2.4.1. Требования о предоставлении информации лизингополучателям
Брокер предоставляет получателям услуг по лизингу информацию об условиях, на которых может быть заключен договор лизинга, включающая:
·срок действия договора (например, минимальный и максимальный сроки в зависимости от вида лизинга), риски лизингополучателя, размер лизинговых платежей, порядок осуществления лизинговых платежей и т.д.;
·об обстоятельствах, влияющих на размер лизинговых платежей и сумму договора лизинга, о способах и сроках уплаты лизинговых платежей, последствиях неуплаты или несвоевременной уплаты лизинговых платежей;
·о наличии дополнительных условий для заключения договора лизинга, в том числе о необходимости проведения обследования лица при заключении договора лизинга, а также о перечне документов и информации, необходимых для заключения договора лизинга;
·о примерном расчете графика лизинговых платежей на основании представленной получателем услуг Заявки;
·о порядке расчета выкупной суммы;
·Иную информацию по запросу получателя услуг
2.4.2. Требования о предоставлении информации лизинговым компаниям
Брокер предоставляет лизинговым компаниям следующую информацию:
·о потребностях лизингополучателя по лизингу;
·о предмете лизинга, поставщике и условиях поставки;
·о виде деятельности и финансовом состоянии лизингополучателя, размере действующих кредитных и лизинговых обязательств;
·о возможных видах дополнительного обеспечения по сделке (при необходимости);
·иную информацию по запросу лизинговой компании
2.5. Основные принципы предоставления информации рекламного характера о деятельности брокера
2.5.1. Основными принципами предоставления информации рекламного характера являются добросовестность, полнота и достоверность сообщаемых сведений.
2.5.2. Брокер выбирает форму, способ и средства рекламирования своих услуг с учетом требований законодательства Российской Федерации и настоящего Стандарта.
2.5.3. Информация рекламного характера должна быть оформлена таким образом, чтобы не злоупотреблять доверием получателя услуги и (или) не эксплуатировать недостаток у получателя услуги опыта и знаний и не вводить в заблуждение получателя услуги.
2.5.4. Информация рекламного характера не должна содержать каких-либо текстовых, звуковых или визуальных обращений или заявлений, которые прямо или косвенно, посредством замалчивания, двусмысленности или преувеличения, могут ввести получателя услуги в заблуждение, в частности, в отношении условий услуги, которые могут повлиять на выбор получателя услуги.
2.5.5. Брокер-рекламодатель не вправе использовать фирменное наименование и (или) наименование лизинговых компаний или других лизинговых брокеров в качестве ключевых слов при размещении контекстной рекламы в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».
2.5.6. Брокер-рекламодатель в целях недопущения предоставления получателю услуги недостоверной информации не должен применять маскировку официального сайта под официальный сайт другого лизингового брокера и других организаций (в том числе лизинговых), обнародованный ранее.
Брокер, под веб-сайт которого производится маскировка, вправе обратиться в Ассоциацию, членом которой он является, с представлением соответствующих доказательств и с требованием об обеспечении защиты его прав и интересов.
3. Правила взаимодействия брокера с получателями услуг
3.1. Правила взаимодействия брокера с получателями услуг при заключении, изменении, прекращении и расторжении договоров лизинга
3.1.1. Брокеры при взаимодействии с получателями услуг должны придерживаться следующих правил:
1) иметь в наличии необходимые ресурсы и процедуры для обеспечения эффективной реализации интересов получателей услуг;
2) своевременно взаимодействовать с получателем услуги, на русском языке, понятными терминами;
3) при необходимости обеспечить наличие, осуществляющих непосредственное взаимодействие с получателями услуг, сотрудников, которые отвечают установленным настоящим Стандартом требованиям.
3.1.2. Если лизингополучатель отказывается предоставлять брокеру, запрашиваемую им информацию, брокер информирует получателя услуг о том, что при отсутствии соответствующей информации, он не может дать объективную рекомендацию, являются или не являются приемлемыми для получателя услуг условия лизинговой компании или договора лизинга.
3.1.3. При изменении, прекращении и расторжении договоров лизинга лизинговый брокер должен обеспечивать наиболее эффективную реализацию интересов получателей услуг, не противоречащую условиям договора лизинга и требованиям законодательства Российской Федерации, несмотря на то, что такие изменения, прекращение или расторжение договоров лизинга могут ухудшать положение лизингового брокера (например, в результате уменьшения (возврата) вознаграждения брокера).
3.1.4. В случае возникновения у лизингополучателя вопроса по применению законодательства Российской Федерации, регулирующего взаимоотношения сторон по договору об оказании услуги, брокер обязан предоставить получателю услуги, мотивированный ответ по существу такого вопроса и иные соответствующие разъяснения, а также обеспечить бесплатное консультирование получателей услуг по вопросам, возникшим при предоставлении информации, указанной в пункте 2.4.1 Стандарта.
3.1.5. В деятельности брокера не допускается применение недобросовестных практик, в том числе:
·передача брокером в лизинговую компанию или иные организации недостоверной или неполной информации с целью воспрепятствовать заключению получателем услуги договора с другим лизинговым брокером и/или лизинговой компанией;
·передача брокером в лизинговую компанию или иные организации недостоверной или неполной информации с целью заключения договора лизинга;
·оказание психологического давления на получателя услуги с целью склонения к выбору той или иной лизинговой компании или лизингового продукта.
Не соблюдение данного пункта лизинговым брокером, рассматривается основанием для исключения брокера из Реестра профессиональных брокеров Ассоциации ИФЛ в соответствии с порядком, установленным внутренними нормативными документами Ассоциации и Положением о Реестре профессиональных брокеров.
3.2. Минимальные стандарты обслуживания получателей услуг, касающиеся доступности и материального обеспечения офисов
3.2.1. Брокер обязан обеспечить соответствие офиса установленным санитарным и техническим правилам и нормам, в том числе обеспечить наличие освещения и отопления, а также оборудование офиса инвентарем и мебелью, необходимыми для оказания услуг, заключения договоров и приема обращений от получателей услуг.
3.3. Требования к работникам брокера, осуществляющим непосредственное взаимодействие с получателями услуг, а также к проверке соответствия работников брокера указанным требованиям
3.3.1. Работник брокера, осуществляющий непосредственное взаимодействие с получателями услуг, обязан владеть информацией, определенной в пункте 2.1.1 Стандарта, а также уметь в доступной форме предоставить получателю услуги эту информацию.
3.3.2. Брокер обязан обеспечить работнику, осуществляющему непосредственное взаимодействие с получателями услуг, возможность получения, изучения и обновления информации, указанной в пункте 2.1.1 Стандарта, посредством предоставления такому сотруднику доступа к актуальной информации, а также к информации, содержащейся во внутренних документах брокера, нормативных правовых актах Российской Федерации в сфере лизинга, а также предпринимать иные меры, способствующие обеспечению высокого уровня профессионализма сотрудников, осуществляющих непосредственное взаимодействие с получателями услуг.
3.3.3. Брокер обязан проверять соответствие работников, осуществляющих непосредственное взаимодействие с получателями услуг, установленным настоящим Стандартом требованиям в порядке и способами, установленными внутренними документами брокера.
4. Рассмотрение обращений получателей услуг и разрешение споров
4.1. Общие принципы и порядок организации рассмотрения обращений получателей услуг лизинговыми брокерами
4.1.1. При рассмотрении обращений получателей услуг брокер руководствуется принципами доступности, результативности, оперативности, объективности и беспристрастности.
4.1.2. Для эффективного и своевременного рассмотрения поступающих обращений брокер назначает сотрудника или подразделение по рассмотрению обращений получателей услуг (далее -лицо, ответственное за рассмотрение обращений получателей услуг).
4.1.3. Брокер обязан обеспечить возможность лица, ответственного за рассмотрение обращений получателей услуг:
·запрашивать дополнительные документы и сведения у получателя услуги, необходимые для всестороннего и объективного рассмотрения обращения;
·требовать у работников брокера предоставления документов, иной необходимой информации, а также письменных объяснений по вопросам, возникающим в ходе рассмотрения обращения получателя услуги;
·в случае необходимости и в целях надлежащего рассмотрения обращений и принятия мер по защите и восстановлению прав и законных интересов получателей услуг обращаться непосредственно к единоличному исполнительному органу брокера, осуществляющему контроль за рассмотрением обращений и взаимодействием с получателями услуг, а в случае, если деятельность брокера осуществляется индивидуальным предпринимателем –непосредственно к индивидуальному предпринимателю.
4.1.4. Ответ на обращение подписывается единоличным исполнительным органом, брокером –индивидуальным предпринимателем или иным уполномоченным работником брокера.
4.1.5. Брокер обязан обеспечить возможность направления получателем услуг обращения, а также ответа брокера получателю услуг посредством электронного документооборота с учетом требований пункта 4.2.4 Стандарта
4.2. Требования к информационному обеспечению работы с обращениями
4.2.1. Ответ на обращение получателя услуги брокер направляет по адресу, предоставленному ему получателем услуги при заключении договора об оказании услуги (если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации или договором об оказании услуги).
В случае направления обращения от имени получателя услуги его представителем, действующим на основании доверенности, или адвокатом ответ на такое обращение брокер направляет по адресу, указанному представителем или адвокатом в таком обращении, с копией по адресу, предоставленному брокеру получателем услуги при заключении договора об оказании услуги, с учетом требований и норм, установленных настоящим пунктом и законодательством Российской Федерации.
4.2.2. Брокер обязан отвечать на каждое полученное им обращение, за исключением случаев, предусмотренных пунктом 4.2.8 Стандарта.
4.2.3. Обращение, направленное представителем получателя услуги, подлежит рассмотрению по существу, если полномочия представителя подтверждены в соответствии с законодательством Российской Федерации.
4.2.4. В случае возникновения у брокера сомнений относительно подлинности подписи на обращении получателя услуги или полномочий представителя получателя услуги, брокер обязан в сроки, указанные в пункте 4.3.4 Стандарта, проинформировать получателя услуги с использованием согласованных с получателем услуги при заключении или изменении договора об оказании услуги способов о риске получения информации о получателе услуги неуполномоченным лицом.
4.2.5. Брокер обязан в доступной форме, в том числе посредством публикации на официальном сайте брокера (при его наличии), проинформировать получателей услуг о требованиях и рекомендациях к содержанию обращения, указанных в пунктах 4.2.6 и 4.2.7 Стандарта и о способах их приема, в том числе в электронной форме.
4.2.6. Брокер обязан довести до сведения получателей услуг рекомендации по включению в обращение следующей информации и документов (при их наличии):
·фамилия, имя, отчество (при наличии), адрес (почтовый и (или) электронный) в соответствии с пунктом 4.2.1 Стандарта, для направления ответа на обращение, подпись, полное наименование, ИНН, адрес (почтовый и (или) электронный) в соответствии с пунктом 4.2.1 Стандарта, для направления ответа на обращение, подпись уполномоченного представителя юридического лица (для получателя услуг, являющегося юридическим лицом);
·номер договора, заключенного между получателем услуги и брокером;
·изложение существа требований и фактических обстоятельств, на которых основаны заявленные требования, а также доказательства, подтверждающие эти обстоятельства;
·наименование органа, должности, фамилии, имени и отчества (при наличии) работника брокера, действия (бездействие) которого обжалуются;
·дата составления обращения и подпись заявителя (или его уполномоченного представителя);
·иные сведения, которые получатель услуги считает необходимым сообщить;
·копии документов, подтверждающих изложенные в обращении обстоятельства. В этом случае в обращении приводится перечень прилагаемых к нему документов.
4.2.7. Ответ на обращение не дается в следующих случаях:
·в обращении не указаны идентифицирующие получателя услуги признаки, установленные пунктом 4.2.6 Стандарта: фамилия, имя, отчество (при наличии), полное наименование, ИНН, адрес электронной почты, почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме;
·в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы имуществу брокера, имуществу, жизни и (или) здоровью работников брокера, а также членов их семей;
·текст письменного обращения не поддается прочтению;
·в обращении содержится вопрос, на который получателю услуги ранее предоставлялся письменный ответ по существу, и при этом во вновь полученном обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, о чем уведомляется лицо, направившее обращение.
4.2.8. В случае поступления обращения, содержащего вопросы, не связанные с предоставлением брокером услуг, брокер в течение 5 рабочих дней с даты поступления такого обращения возвращает его получателю услуг с уведомлением о не возможности ответа на вопросы, не связанных с предоставлением брокером услуг или предоставлением рекомендаций в части направления указанного обращения компетентному лицу (органу).
4.2.9. Сроки хранения официальных обращений и материалов их рассмотрения устанавливаются внутренними документами брокера и должны составлять не менее 5 лет со дня их поступления в адрес брокера. Указанные документы хранятся в бумажной и (или) электронной форме. Вне зависимости от выбранного способа хранения брокер обязан обеспечить доступ к указанным обращениям (документам) и ответам на обращения всех заинтересованных сторон.
4.3. Прием обращений, регистрация обращений и требования к предельным срокам рассмотрения обращений
4.3.1. Брокер принимает обращения получателей услуг, направленные способом, указанным в договоре об оказании услуги, по адресу брокера, указанному в договорах об оказании услуг брокера и (или) на официальном сайте брокера. Брокер принимает обращения получателей услуг или по электронной почте (с учетом требований пункта 4.2.4 Стандарта) по адресу, указанному в едином Реестре профессиональных лизинговых брокеров, и (или) на официальном сайте брокера или в договорах об оказании услуг.
4.3.2. Поступившее обращение регистрируется в системе документа оборота брокера или иным способом не позднее 1 рабочего дня, следующего за днем получения обращения.
При это регистрационные данные должны содержать следующие сведения по каждому обращению:
·дата регистрации и входящий номер обращения;
·фамилия, имя, отчество (при наличии), полное наименование, ИНН получателя услуги, направившего обращение;
·дата и исходящий номер ответа на обращение.
4.3.3. Брокер обязан уведомить в установленном пунктом 4.4.3 Стандарта порядке отправившего обращение получателя услуги или его представителя о получении обращения в течение 3 рабочих дней с даты его регистрации, а также в течение 15 календарных дней о предоставлении дополнительной информации и (или) документов, для рассмотрения обращения по существу (в случае необходимости).
4.3.4. Брокер обязан направить ответ на поступившее к нему обращение в течение 30 календарных дней с даты его регистрации или с даты получения дополнительной информации и (или) документов, необходимых для рассмотрения обращения по существу.
4.3.5. Брокеры обязаны хранить информацию о регистрации обращений, ведущийся отдельно на каждый календарный год не менее 5 (пяти) лет после окончания соответствующего календарного года.
4.4. Формы и способы предоставления получателю услуги ответа на обращение и требования к мотивировке ответа и причинам отказа
4.4.1. Брокер обязан принять решение по полученному им обращению. Если лицо, ответственное за рассмотрение обращений получателей услуг, имеет полномочия для принятия соответствующего решения, то готовится письменный мотивированный ответ получателю услуги, в котором либо приводится разъяснение, какие действия принимаются брокером по обращению и какие действия должен предпринять получатель услуги (если они необходимы), либо указываются причины отказа.
4.4.2. В случае отсутствия ответа получателя услуги на уведомление брокера, направленное в соответствии с пунктом 4.3.3 Стандарта, лицо, ответственное за рассмотрение обращений получателей услуг, вправе принять решение без учета доводов, в подтверждение которых информация и (или) документы не представлены.
4.4.3. В случае отсутствия ответа от брокера на обращение получателя услуг в течение 30 (тридцати) календарных дней, получатель услуги имеет право обратиться в Ассоциацию с информацией о возникшей ситуации и нарушении брокером данного Стандарта.
4.5. Анализ обращений и принятие решений о целесообразности применения мер, направленных на улучшение качества обслуживания получателей услуг, по результатам анализа обращений
4.5.1. Брокер обязан по требованию Ассоциации предоставлять в Ассоциацию отчет о рассмотрении обращений получателей услуг за календарный год в порядке, установленным внутренним документом Ассоциации.
4.5.2. Брокер обязан использовать результаты ежегодного анализа обращений получателей услуг в целях принятия мер, направленных на улучшение качества обслуживания получателей услуг
4.6. Реализация права получателя услуги на досудебный порядок разрешения споров
4.6.1. При наличии в договоре об оказании услуги условия о применении процедуры медиации возникший спор между брокером и получателем услуг должен быть урегулирован с использованием медиативных процедур.
4.6.2. В случае поступления претензии от получателя услуги ввиду возникновения спора, связанного с исполнением договора об оказании услуги, брокер обязан обеспечить рассмотрение такой претензии в порядке, установленном законом и (или) определенном в договоре об оказании услуги.
4.6.3. Брокер обязан довести до сведения получателей услуг рекомендации по включению в направляемую получателем услуги претензию следующей информации и документов (при их наличии):
·наименование брокера и сведения, достаточные для его идентификации;
·фамилия, имя, отчество (при наличии) получателя услуги, полное наименование, ИНН получателя услуги, являющегося юридическим лицом, и сведения, достаточные для идентификации получателя услуги;
·номер договора, заключенного между получателем услуги и брокером;
·изложение существа претензии, величины требований, фактических обстоятельств, на которых основана претензия, доказательства, подтверждающие эти обстоятельства и величину требований;
·копии документов, подтверждающих изложенные в претензии обстоятельства и величину требований.
4.6.4. Брокер, в случае отсутствия у него официального сайта, доводит до получателей услуг рекомендации по включению в направляемую получателем услуги претензию информации, предусмотренной настоящим пунктом Стандарта.
4.6.5. Использование процедур, указанных в разделе 4.6 Стандарта, не лишает получателя услуги права на судебную защиту своих прав и законных интересов.
Далее
